Description
Missions
- Répondre et bien prendre en charge les appels des clients qui sollicitent les plateaux
- Veiller à l’utilisation strictement professionnelle des informations manipulées dans le cadre de l’activité
- Veiller au respect des dispositifs de sécurité en place (politique de sécurité, charte utilisateur, …)
Activités principales
Conduire des entretiens téléphoniques avec les clients conformément à la charte discours Orange et aux procédures de traitement en vigueur
Prise en charge des demandes des clients :
Tous les mois
- Emettre ainsi que recevoir des appels de clients et ou prospects pour tout type de transaction (information, réclamation, assistance, demande d’activation…)
- Effectuer les vérifications nécessaires au traitement des demandes client à l’aide des outils de traitements à disposition de l’agent
- Diagnostiquer, analyser, résoudre les problèmes des clients et/ou recommander avec pertinence les services
- Placer les offres et/ou services disponibles aux clients
- Transmettre les demandes aux services concernés
- Orienter les clients vers les interlocuteurs adéquats
- Assurer l’enregistrement des actions menées tant dans les dossiers clients que dans les outils de gestion de la relation
- Effectuer des alertes, des remontées d’informations pertinentes de même que réactives (outils, procédures, situation d’un client, supports dédiés,)
- Escalader les cas clients difficiles vers l’encadrement du plateau
- Réaliser tout traitement administratif lié à la gestion du contact
- Recommander avec pertinence les services à valeur ajoutés aux clients
- Participer aux réunions d’équipes
- Appliquer rigoureusement les consignes en vigueur (process traitement, la charte mais aussi Règlement Intérieur)
Répondre le cas échéant au questionnaire mensuel d’évaluation du management et également du pilotage de l’activité
Au quotidien
- Mettre en œuvre les actions et décisions issues des briefings quotidiens
- Mettre en œuvre les actions et décisions issues des briefings hebdo
- Répondre dans les délais aux quiz de vérification des connaissances
Compétences professionnelles
- Maitrise des procédures et des modes opératoires liés à l’activité
- Capacité rédactionnelle
- Maitrise des scripts d’entretien
- Maitrise technique de vente en rebond
- Gestion de la relation client
- Connaissances des exigences du consommateur final et aussi du client
Informations supplémentaires
Expérience centre d’appel souhaitée.
Pour postuler, veuillez alors cliquer sur ce lien : www.globalbusiness-gbg.com.
