« Facebook et Instagram sont les vitrines et WhatsApp est la caisse enregistreuse. »
C’est ainsi que Matt Idema, le directeur des opérations de WhatsApp, décrit le modèle économique de l’application de messagerie.
Sous l’aile de Facebook, sa société mère, l’application a laissé derrière elle l’époque où elle aspirait à générer des profits à partir des abonnements annuels de ses utilisateurs et se concentre désormais sur les services aux entreprises et les commissions pour les transactions financières par le biais de WhatsApp Business et d’autres fonctionnalités déjà mises en œuvre dans des pays comme l’Inde.
Ainsi, une petite entreprise peut partager son catalogue de produits à partir de l’application et interagir avec ses clients, tout comme une grande entreprise a la possibilité d’utiliser WhatsApp comme centre de service clientèle et pour les ventes et les achats.
Ce plan, selon les experts consultés par BBC Mundo, a un énorme potentiel de croissance, mais il relance également le débat sur la manière dont Facebook utilise les données des utilisateurs pour générer des profits.
La base de données de WhatsApp contient des informations de 2 milliards de personnes.
« WhatsApp est gratuit pour ses utilisateurs parce que, d’une certaine manière, le produit, c’est eux », déclare l’analyste technologique Pilar Saenz à la BBC Mundo.
Un achat de plusieurs milliards de dollars
L’application de messagerie la plus populaire au monde est présente dans plus de 180 pays.
Elle a été fondée en 2009 et rachetée par Facebook en 2014 pour environ 20 milliards de dollars.
À l’époque, on tente de faire payer un abonnement annuel d’un dollar US, mais l’idée est abandonnée par la suite car jugée « dépassée ».
Au moment de l’achat, Zuckerberg s’engage à maintenir deux des piliers de la politique de la plateforme de messagerie : ne pas inclure de publicité et ne pas utiliser les données des utilisateurs.
Puis, comme l’explique Sáenz, depuis 2016, cette promesse a commencé à se briser, donnant naissance au nouveau modèle de WhatsApp.
« Facebook a fait cet achat parce qu’il savait qu’il s’agissait d’une énorme base de données et qu’elle allait se développer. C’est pourquoi, depuis 2016, WhatsApp a commencé à transmettre des informations sur ses utilisateurs. Ces données, pour ainsi dire, alimentent le plan d’affaires de Facebook », explique M. Sáenz, qui est coordinateur de projet pour la fondation Karisma, une organisation basée en Colombie qui surveille le développement des nouvelles technologies.
Cet achat de plusieurs millions de dollars de l’application de messagerie n’était que le début d’un projet plus ambitieux.
Facebook fait deux autres investissements en 2020 pour consolider WhatsApp comme sa grande caisse d’enregistrement.
Elle dépense 5,7 milliards de dollars US pour acheter la société indienne de solutions numériques Jio Plattforms et, peu après, un autre milliard de dollars US dans Kustomer, une société spécialisée dans le commerce électronique.
L’objectif, selon les experts, est de disposer de tout l’environnement technologique nécessaire pour que WhatsApp fonctionne comme un centre de transaction et, bien sûr, génère davantage de profits.
Le plus grand centre de service à la clientèle du monde
Une particularité de WhatsApp c’est de laisser la publicité en dehors de l’application, contrairement aux autres plateformes de sa société mère qui jouent le rôle de « vitrine » de produits et de services.
« Contrairement à Twitter, Google, Instagram ou Facebook lui-même, WhatsApp n’inclut pas de publicité et ne génère donc pas de revenus directs », explique à BBC Mundo Cristian León, directeur de la programmation de Asuntos del Sur, une organisation d’innovation et de politique basée en Argentine.
L’expert ajoute que, de plus, la plateforme de messagerie est une application « fermée », de sorte qu’un développeur ne peut pas facilement accéder à son code pour développer d’autres technologies ou des services complémentaires qui apporteraient des revenus à WhatsApp, ce qui peut être fait sur Telegram, l’un de ses concurrents.
« Quelle est donc sa valeur commerciale ? Sa valeur intrinsèque réside nécessairement dans ses données. C’est une source très riche d’informations commercialisables avec des numéros de téléphone, des horaires et des temps d’utilisation, la géolocalisation, etc. Et enfin, il y a les entreprises qui utilisent WhatsApp pour vendre leurs produits et qui exploitent ces données pour établir le profil de clients potentiels », ajoute M. León.
En 2017, la sortie de WhatsApp Business a été annoncée, un service pour les petites et moyennes entreprises qui, selon la société, leur permet de « communiquer avec les clients, de promouvoir les produits et services, et de répondre aux questions pendant l’expérience d’achat ».
L’application, qui compte déjà des millions d’utilisateurs, est gratuite, mais plusieurs de ses services ne le sont pas. Bien qu’un expert cité par le magazine Forbes souligne qu’elle peut générer des milliards de dollars chaque trimestre grâce à sa base de données et à son intégration avec Facebook.
Pilar Sáenz souligne qu’avec cette innovation et les récents investissements réalisés par Facebook, elle vise à faire de WhatsApp le plus grand centre de service client de la planète, où l’on peut réserver des billets d’avion, commander une pizza ou louer une voiture.
« Il est proposé comme un mécanisme permettant aux petites entreprises d’utiliser WhatsApp pour avoir un contact plus direct et personnalisé avec leurs clients, y disposer d’un catalogue d’achats ou programmer des interactions automatisées. Ce n’est pas gratuit », explique-t-elle.
Cependant, l’expert ajoute que le plan d’affaires ne s’arrête pas là, puisque Facebook a développé une interface de programmation (mieux connue sous le nom d’API) afin que les grandes entreprises puissent intégrer l’application de messagerie à leurs canaux de service à la clientèle.
Par conséquent, il est de plus en plus fréquent qu’une page d’entreprise hébergée sur le réseau social fondé par Zuckerberg comporte un bouton permettant à la personne intéressée de contacter l’entreprise directement via WhatsApp.
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« Cette API offre une intégration entre le système d’information de l’entreprise et la plate-forme de messagerie. C’est un modèle de centre de service clientèle intermédiaire que Facebook veut fournir, et c’est pourquoi ils veulent changer les conditions d’utilisation de WhatsApp », dit-il.
En janvier de cette année, un changement a été annoncé dans la politique de confidentialité de l’application de messagerie qui a donné à Facebook un plus grand accès aux données des utilisateurs et à leurs interactions avec les entreprises. La mesure devait entrer en vigueur à partir de février, mais elle a été reportée au mois d’avril en raison de critiques.
« Nous parlons d’un centre de service clientèle avec beaucoup de données provenant de milliards de personnes où les entreprises paient pour avoir le service. Vous pouvez voir qu’ils ont l’intention de faire grandir ce modèle commercial », conclut M. Saenz.
WhatsApp, comme d’autres entreprises technologiques, ne rend pas public le revenu annuel qu’elle perçoit pour ses services.
Et ce n’est pas tout…
Si WhatsApp est en passe de devenir la caisse enregistreuse du conglomérat Facebook, en Inde, c’est presque une carte de crédit.
L’application ajoute 400 000 nouveaux comptes par mois et compte 200 millions d’utilisateurs actifs dans ce pays asiatique où, en plus de WhatsApp Business, des fonctions telles que les paiements en ligne, les achats directs et les transactions monétaires entre utilisateurs sont opérationnelles depuis deux ans.
Et la société de messagerie acquiert des revenus directs pour chacune de ces transactions financières.
Zuckerberg lui-même a déclaré en 2020 que l’Inde représente une « énorme opportunité » et a ajouté que d’autres pays sont dans sa ligne de mire.
L’un d’entre eux est le Brésil, où les services de transaction par le biais de WhatsApp sont mis en place petit à petit.
Selon les experts, ce nouveau modèle commercial de l’application rappelle la façon dont son concurrent en Chine, WeChat, est passé d’un simple système de messagerie à une plateforme où l’on peut faire des achats, proposer des produits, payer par carte de crédit et même rencontrer des personnes ayant un projet similaire à celui de Tinder.
Ironiquement, WeChat s’appelait à l’origine le « Chinese WhatsApp ».
Comment Facebook a-t-il complètement changé le business plan de l’application de messagerie qu’il a achetée pour plusieurs milliards de dollars il y a six ans ?
« Cet énorme potentiel commercial qu’ils cherchent à exploiter est dû à l’interopérabilité qui peut être générée entre WhatsApp, Facebook et Instagram. Vous disposez des données, des outils de socialisation, du profilage et de la segmentation des utilisateurs et avec cela vous générez un écosystème qui permet de monétiser WhatsApp », conclut M. León.
Par conséquent, l’expert conclut que la véritable richesse de WhatsApp réside dans les données de ses utilisateurs.
