FED Africa recrute un Responsable opérationnel d’activité (Centre d’appel).
Nous recherchons pour notre client, une entreprise spécialisée dans le service client, un Responsable opérationnel d’activité (Centre d’appel) F/H pour le Sénégal.
Votre mission
- Participer au dimensionnement de l’activité en collaboration avec le Responsable Planification et Statistiques et le Directeur de Site.
- Contrôler et analyser les indicateurs qualitatifs et quantitatifs contractuels et internes de l’activité qu’il gère et assurer leur suivi au quotidien par la mise en place de plans d’action
- Identifie les écarts d’activité et proposer des ajustements et des leviers d’action préventifs et correctifs par rapport à la prévision initiale
- Participer à la fixation des indicateurs opérationnels des budgets, du forecast financier et opérationnel de l’activité, assurer son suivi opérationnel et garantit sa réalisation
- Gérer la relation opérationnelle avec les interlocuteurs Client et préparer la consolidation des éléments d’activité pour les instances de gouvernance client
- Manager son équipe : organiser le planning de ses équipes, Veiller au développement des compétences en définissant leurs besoins en formation
- Veiller à la sécurité des données : Traiter les données personnelles, les données des clients et les données relatives aux procédures et aux métiers de l’entreprise conformément à la loi sur la protection des données à caractère personnel, le règlement interne, la politique de sécurité et charte d’utilisation du SI de l’entreprise.
Votre profil
- Vous disposez d’une formation universitaire (Bac+3 ou équivalent) en management
- Vous justifiez d’au moins 3 ans d’expériences en management d’équipe en prestation de service ou centre d’appels
- Vous avez une bonne connaissance des mécanismes d’un centre de contacts.
- Vous avez des notions financières et êtes capables d’analyser des indicateurs financiers, des données opérationnelles, ainsi que le contrôle de la prestation client.
- Vous avez impérativement un niveau courant en anglais afin de pouvoir répondre aux prestataires de clients étrangers
- Vous êtes reconnu pour votre disponibilité, votre organisation, votre sens de l’écoute ou de la communication, ainsi que votre orientation service client
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