Description de l’offre
Mission
- Traiter les demandes clients Opérateurs reçues sur nos front office et les clôturer dans les délais requis
- Conduire les échanges avec les clients conformément aux procédures de traitement en vigueur ;
- Participer à l’amélioration continue de l’expérience client Opérateur.
- Recevoir les appels ou mails des clients Entreprises
Activités principales
- Accusé réception sur Kibaru les mails des clients du service client Opérateurs
- Ecouter, comprendre, analyser et qualifier les demandes clients Opérateurs ;
- Fournir une réponse et/ou une solution adaptée aux requêtes clients Operateurs ;
- S’assurer que la réponse ou la solution fournie répond aux attentes des clients ;
- Enregistrer toutes les demandes reçues dans le CRM Kibaru ;
- Clôturer toutes les demandes traitées dans le CRM Kibaru ;
- Escalader les demandes de niveau 2 au back office ou aux structures supports pour prise en charge et suivre rigoureusement jusqu’à la résolution ;
- Informer le client sur l’état de sa demande (délais, état d’avancement) ;
- Fournir des rapports standards en fonction des demandes des clients ;
- Participer aux propositions d’actions correctives et/ou préventives ;
- Remonter tout dysfonctionnement au responsable ;
- Suivre le niveau de satisfactions clients et piloter les études de satisfaction clients (sondage, score, First Billing, NPS,etc…)
- Remonter les cas durs au Responsable du Service ;
- Tracer l’ensemble des interactions dans le CRM Kibaru ;
- Respecter les termes de la charte de confidentialité Sonatel ;
- Respecter les exigences et les normes QSE et COPC ;
- Participer à la satisfaction du client Wholesale
- Suivre un tableau de bord Front office
- Mettre à jour les process Front Office
Pour postuler, veuillez cliquer sur ce lien : www.globalbusiness-gbg.com.
